Ghardaïa : Quand l’administration tourne au ralenti

Une administration de service public à deux vitesses. C’est le cas dans plusieurs directions administratives qui, entre les slogans sur les affiches promettant des prestations de service de qualité et le traitement réservé aux citoyens au niveau des différents guichets d’APC, de daïra ou de bureau de poste, ne semblent pas rouler à la même vitesse.

Passer deux heures devant un seul guichet pour retirer un extrait de naissance ou retirer son argent, et attendre presque toute une matinée pour envoyer un simple mandat est tout simplement aberrant pour le citoyen qui est appelé, malgré lui, à passer ces rudes épreuves à chaque fois que la situation le demande.

Par exemple, on ne sort pas d’un bureau de poste indemne (visage rouge ou pâle, hypertension, grimace de colère, épuisement, tremblements, gorge nouée), de même lors d’un passage à l’état civil. Une situation qui devient de plus en plus confuse pour les citoyens ignorant tout du système de fonctionnement d’une APC ou d’un bureau de  poste et les raisons des comportements, parfois indécents, de certains agents.

A qui incombe ce dysfonctionnement dans une administration de service public ? Au système de gestion, à l’incompétence et à la défaillance du personnel ou encore au manque de civisme des citoyens ?

En dépit du laisser-aller, certains responsables des directions se défendent toujours, assurant déployer tous les efforts dans le seul but de veiller au bien-être des citoyens en limitant la durée d’attente à quelques minutes seulement.

Certains personnels de la poste, par exemple, notamment les agents des guichets qui sont en contact direct avec les citoyens, se plaignent souvent d’une surcharge de travail et du manque de moyens humains et matériels pour satisfaire toutes les demandes de paiement, de retrait ou d’envoi de mandats. Résultat : lorsque citoyens et agents sont face à face, les mots déplacés remplacent souvent les mots de politesse et les prestations de service deviennent curieusement une corvée que l’agent estime ne pas relever de son travail alors qu’il est employé de la poste.

Le citoyen, de son côté, subit les conséquences d’un système mal en point. Si Hadj Ahmed, retraité âgé de 75 ans, très outré, a saisi le Jeune Indépendant à sa sortie d’un bureau de poste de Ghardaïa. « J’ai demandé à l’agent du guichet pourquoi le distributeur de billets ne fournissait plus de tickets pour connaître le solde des comptes, il m’a dit avec indifférence d’aller poser cette question ailleurs », a-t-il confié.

De son côté, cet ancien commerçant à Sétif, Si Mohamed, âgé de 83 ans, nous a révélé : « C’était un mercredi, au milieu de la matinée. J’ai attendu, en vain, près de deux heures devant l’agence fermée d’Algérie Télécom afin de renouveler mon abonnement ADSL. Et, malheureusement, le même scénario s’est répété durant la journée de jeudi. Appuyé sur ma canne, j’ai été contraint de me rendre jusqu’à l’agence du centre-ville ».

Aux guichets d’une grande poste à Ghardaïa, c’est le ras-le-bol généralisé. Dimanche dernier, un groupe de femmes, des enseignantes et des retraitées, ont dû attendre toute une matinée pour se faire payer avec, en guise de remerciement, « le mécontentement des agents des guichets qui se plaignent, curieusement, d’être en manque d’agents ».

« Je suis allée à 8h30 au même bureau de poste, a raconté à son tour une autre vieille femme. Sans explication aucune de la part des responsables, j’ai attendu mon tour pendant trois heures pour être payée. Durant ce temps, l’agent ne cessait de téléphoner à X et à Y pour leur communiquer leurs avoirs. Entre une communication et une autre, il quittait son poste et laissait la foule s’amasser devant le guichet. Quand nous avons réclamé, les autres femmes et moi, et que nous nous sommes plaints de cette attente sans raison, nous avons eu droit à des réponses agaçantes disant que plusieurs des agents étaient en congé annuel et qu’il fallait savoir attendre ».

 Afin de comprendre l’origine de ces désagréments dans diverses administrations, la société civile de Ghardaïa a dressé un constat qui a donné lieu à des résultats pour le moins amères concernant la qualité des services rendus par l’administration au sein de la wilaya de Ghardaïa, particulièrement durant les périodes estivales. Le constat semble perdurer d’une année à l’autre, sans aucun changement, faute de contrôle de la part des autorités concernées.

Côté accueil du public au sein des services publics, on peut dire qu’il est inexistant. Certains édifices administratifs sont tout simplement fermés durant cet été 2023. Du coup, aucun courrier des usagers ne bénéficie d’une réponse des services concernés, notamment ceux administratifs. Il faut savoir que très peu d’organismes ont mis en place un dispositif dédié à la satisfaction du client et moins d’un quart des usagers se déclarent satisfaits du traitement de leur demande.

Pour améliorer cette situation, la société civile appelle à la mise en place d’un dispositif de contrôle ordonné au sein de l’administration locale. L’administration aura donc d’énormes efforts à fournir pour satisfaire les besoins des citoyens, conformément aux directives de l’Etat.