Signalement des irrégularités dans les pratiques commerciales  : Le consommateur joue-t-il son rôle ?

Bien que la lutte contre la spéculation et la garantie de la stabilité du marché soient une mission des pouvoirs publics, le consommateur peut aussi jouer un rôle. Dénoncer des actes de spéculation, de fraude, de non-respect des prix réglementés, entre autres, c’est aussi une affaire de consommateurs, lesquels sont appelés à alerter sur les différentes anomalies. Le consommateur algérien est-il pour autant réactif ?

Signaler un problème rencontré par le consommateur avec un commerçant est possible et le consommateur peut jouer un rôle. Il ne va pas uniquement subir une arnaque ou une fraude, il peut être un acteur dans la lutte contre les mauvaises pratiques commerciales. Mais ce ne sont pas tous les consommateurs qui agissent de la sorte.

Rencontrés dans des marchés et des magasins, certains consommateurs constatent des dysfonctionnements mais n’agissent pas. Fausse promotion, aliments avariés, non-respect des prix réglementés, mauvaise qualité de service… sont certes constatés mais ne font pas automatiquement l’objet de signalement, par manque de cette culture chez le consommateur, lequel ignore parfois l’existence de moyens de communication à ce sujet.

« A maintes reprises, je constate certains dysfonctionnements en faisant mes courses, mais je ne réagis pas. Je ne sais pas à qui m’adresser », explique Yasmina, qui se contente de faire remarquer aux commerçants certaines anomalies. Interrogée sur le fait de ne pas saisir, par exemple, des associations de consommateurs, elle dit ignorer ces moyens de communication, pourtant mis à la disposition des consommateurs.

Cette sexagénaire motive son attitude par le fait de ne pas maîtriser les nouvelles technologies qui lui donnent accès à ces services. C’est d’ailleurs le motif avancé par la majorité des personnes âgées que nous avons interrogées. D’autres n’ont pas cette culture de dénoncer.

C’est le cas de Lamia, qui est certes au courant de ces espaces de communication mais n’a fait appel à ces services qu’une seule fois. « J’ai déjà signalé une fois à une association de protection des consommateurs un produit avarié », a-t-elle dit, affirmant, cependant, être très vigilante en faisant le marché. « Je suis à cheval sur tout. Je n’achète pas n’importe quoi. Je vérifie les dates de fabrication et d’expiration, si un produit est contrefait … », a-t-elle précisé. Même attitude partagée par Samir qui dit n’avoir jamais eu l’idée de dénoncer des mauvaises pratiques commerciales qu’il constate.  

Appel à la création d’un organisme de défense des consommateurs

D’autres citoyens, par contre, jouent leur rôle de contrôleurs. Ils n’hésitent pas à signaler toute anomalie constatée. De plus en plus nombreux à agir de la sorte, ils trouvent une oreille attentive auprès des associations de protection des consommateurs, qui interviennent et transmettent ces doléances aux autorités compétentes, lesquelles, à leur tour, interviennent.  

Des associations de protection des consommateurs veulent en effet jouer un rôle en créant des espaces de communication pour recevoir les différentes requêtes des consommateurs. C’est le cas de l’Association de protection du consommateur et de l’environnement (APOCE) qui met à la disposition des consommateurs trois espaces, à savoir sa page Facebook, l’application « Echki » et un numéro vert.

Ces derniers donnent la possibilité aux consommateurs de signaler tout dépassement observé concernant les différents types de produits ou de services prodigués. En plus des signalements, l’application « Echki » permet aux consommateurs de se plaindre auprès des autorités de contrôle et de sécurité. Elle permet aussi à l’utilisateur de fournir des informations détaillées sur la nature de la contravention à travers les images du produit et les factures, outre la détermination géographique du lieu d’achat ou du lieu de la contravention.

Pour le président de l’association, les consommateurs algériens jouent vraiment leur rôle de contrôleur. Preuve en est le nombre de requêtes et de signalements fait par ces derniers. « On reçoit des milliers de requêtes dans tous les secteurs », a affirmé Mustapha Zebdi, qui précise que l’association est débordée par ce nombre important de signalements, au point de ne pas pouvoir donner suite à toutes les sollicitations. « Ça dépasse les moyens d’une association. Il faut créer un organisme spécialisé et ne pas compter uniquement sur les bénévoles qui travaillent pour l’association », a-t-il estimé. Il préconise donc la création d’un organisme de défense des consommateurs, comme c’est le cas dans plusieurs pays.

Pour ce qui est du mois de ramadhan, le président de l’APOCE a affirmé que l’association est sollicitée pour communiquer la mercuriale, signaler des anomalies dans la distribution mais aussi la hausse des prix et la non-conformité des produits aux prix réglementés. Des cas de spéculation et de fraude sont également signalés par les consommateurs, selon M. Zebdi, qui dit que l’association reste discrète, dans le but de protéger le lanceur d’alerte.

Comment l’association agit-elle ? L’association ne se limite pas au rôle de garantir un espace de communication, elle intervient pour régler le litige en jouant le rôle de médiateur. Et dans le cas où une situation donnée dépasse ses prérogatives, la requête est tout de suite transmise aux services concernés, selon les explications de M. Zebdi, qui relève que l’association ne joue pas uniquement « le rôle de facteur ». 

Ces signalements sont aussi considérés comme un indicateur pour détecter une éventuelle perturbation du marché. « C’est comme un système de veille. Si une tension quelconque est signalée sur un produit, par conséquent, les pouvoirs publics interviendront », a indiqué M. Zebdi, affirmant que chaque signalement est automatiquement vérifié par l’association avant de le transmettre aux parties concernées.