Médiateur de la République : Le grand virage numérique dès septembre
Accueil virtuel des citoyens, analyse approfondie des requêtes et culture du résultat : l’Instance du Médiateur de la République accélère sa modernisation avec le lancement, dès septembre prochain, d’une phase pilote permettant aux citoyens d’échanger avec l’Instance par visioconférence. Une évolution qui devrait également permettre de mieux exploiter les données issues des requêtes afin d’améliorer la réponse de l’administration. C’est ce qu’a indiqué, hier, un communiqué de l’Instance.
Le Médiateur de la République, Mohamed Hattab, a mis en avant l’impératif de « faire évoluer les méthodes de travail » de l’Instance et de « renforcer son rôle dans l’amélioration du service public », lors d’une réunion de coordination tenue dimanche au siège de l’Instance, en présence des cadres centraux. Plusieurs projets ont été examinés dans le cadre du suivi du programme d’action.
Au centre des discussions : la transformation numérique, devenue un levier essentiel pour rapprocher davantage les services publics des citoyens et améliorer la prise en charge de leurs préoccupations.
Parmi les principaux projets retenus figure le lancement, à partir de septembre prochain, de la phase pilote du service d’accueil virtuel des citoyens. Celui-ci permettra aux citoyens de saisir l’Instance du Médiateur à distance et de présenter leurs requêtes par visioconférence.
L’initiative revêt une importance particulière pour les citoyens vivant dans les régions éloignées, mais aussi pour les personnes à besoins spécifiques, auxquelles les déplacements peuvent poser davantage de difficultés. L’objectif affiché est de « rapprocher le service public des citoyens et de faciliter la réception des requêtes par visioconférence ».
Ce nouveau service devrait également contribuer à alléger la pression sur les délégations locales et à accélérer le traitement des dossiers. La démarche sera accompagnée d’un guide unifié destiné à encadrer les différentes étapes de leur prise en charge.
Le Médiateur de la République a souligné qu’il s’agit notamment de garantir « l’uniformisation des procédures, la qualité du service et la protection des données personnelles ». L’enjeu est de faire de la numérisation un véritable outil d’amélioration globale du fonctionnement de l’Instance, et non une simple alternative aux démarches classiques.
Par ailleurs, la réunion a permis d’aborder un autre chantier majeur : l’élaboration du bilan annuel d’activité de l’Instance, notamment dans son volet consacré au traitement des requêtes.
Pour Mohamed Hattab, les données recueillies auprès des citoyens doivent désormais être exploitées autrement. « Le bilan annuel doit constituer un outil d’évaluation et de prise de décision, et non un simple recueil de données statistiques », a-t-il souligné.
Le responsable a ainsi préconisé « l’adoption d’une méthodologie analytique moderne fondée sur l’interprétation des indicateurs et leur mise en relation avec la réalité sur le terrain ». Une approche qui devrait permettre de donner un véritable sens aux chiffres et d’en tirer des enseignements utiles pour l’administration.
L’analyse des requêtes devrait notamment contribuer à identifier les dysfonctionnements persistants dans certains services, à comprendre les causes de la récurrence des préoccupations exprimées par les citoyens et à mesurer la capacité des administrations à y répondre. L’objectif est de transformer ces constats en recommandations concrètes.
Le bilan annuel devra ainsi permettre « d’améliorer les performances et de rehausser la qualité du service public ».
Au terme de la réunion, Mohamed Hattab a souligné l’importance de franchir un nouveau cap dans le fonctionnement de l’Instance, insistant sur « la nécessité, lors de la prochaine étape, d’ancrer une culture de la performance et du résultat ».
Le Médiateur de la République entend ainsi dépasser la simple gestion administrative des doléances pour adopter une approche fondée sur l’impact, la numérisation, l’analyse des données et l’évaluation continue. L’objectif est de renforcer son rôle de force de proposition auprès de l’administration afin de contribuer à l’amélioration durable des services publics, pour les rendre plus efficaces, transparents et proches des citoyens.
